Tesis alumno FUNIBER. Suan Kathleen Jui Baechli - La importancia de la inteligencia emocional en la gestión de proyectos

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ÁREA DE PROYECTOS, PREVENCIÓN, CALIDAD E INGENIERÍA
TÍTULO DEL PROYECTO FINAL
La importancia de la inteligencia emocional en la gestión de proyectos
Tesis para optar al grado de:
Máster en Diseño, Gestión y Dirección de Proyectos
Presentado por:
Suan Kathleen Jui Baechli
GMMDGDP808757
Director:
Juan Bellani
Guatemala, Guatemala
10 de septiembre del año 2012

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AGRADECIMIENTOS:
Al ser divino, por fortalecerme.
A mis padres: Mario y Sandra por haberme enseñado a que todos los
sueños son alcanzables cuando se cree en si mismo.
A mis hermanos y prima por inspirarme a ser mejor cada día. A mis sobrinos,
quienes deben trazar su camino y a quienes les transmito lo que me enseñaron:
“Cree en ti mismo”.
A mis grandes amigos, por las experiencias compartidas.
Agradezco a mis compañeros y ahora amigos de mi maestría con los cuales
compartí muchos domingos por teleconferencia: José, Cristian y Lidia.
A todas aquellas personas, incluyendo directores de proyectos que
contribuyeron en proporcionarme información sobre sus experiencias con la
inteligencia emocional.
A cada una de las personas constantes o pasajeras de mi vida, que sin saberlo
me han motivado y me han ayudado a aumentar mis conocimientos técnicos y
conceptuales, así como a mejorar mi inteligencia emocional.
También dedico el presente trabajo a todos aquellos colegas, que sienten
pasión por el mundo de los proyectos, que tienen el compromiso de hacer las
cosas bien y que están en la lucha de ser los mejores directores de proyecto,
¡tenemos el mismo reto!

i
COMPROMISO DE AUTOR
Yo, Suan Kathleen Jui Baechli con célula de identidad GMMDGDP808757 y
alumno del programa académico Máster en Diseño, Gestión y Dirección de
Proyectos, declaro que:
El contenido del presente documento es un reflejo de mi trabajo personal y
manifiesto que ante cualquier notificación de plagio, copia o falta a la fuente
original, soy responsable directo legal, económico y administrativo sin
afectar al Director del trabajo, a la Universidad y a cuantas instituciones
hayan colaborado en dicho trabajo, asumiendo las consecuencias derivadas
de tales prácticas.
Firma: ___________________________

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RESUMEN o ABSTRACT
Este trabajo de investigación tiene como objetivo dar a conocer la importancia de
la inteligencia emocional en la gestión de proyectos y motivar a los directores de
proyecto a mejorar sus capacidades, lo cual los hará más exitosos en su carrera
profesional.
Para el desarrollo de este trabajo, se consultan bibliografías de autores
reconocidos en inteligencia emocional y en gestión de proyectos, además de la
experiencia propia en proyectos para definir los conceptos importantes, las
capacidades y beneficios de la inteligencia emocional, además del planteamiento
de un modelo, técnicas y herramientas que permita a los directores de proyecto
mejorar su inteligencia emocional.
Se realizan entrevistas a personas que dirigen proyectos para plantear casos
reales sobre gestión de proyectos y posteriormente analizar las capacidades de
inteligencia emocional que se aplicaron o las qué hicieron falta aplicar. En base al
análisis de los casos reales, se concluye que un director de proyectos que posea
inteligencia emocional y que la aplique durante la gestión de proyectos, tendrá
mejores resultados en un proyecto que un director que no posea inteligencia
emocional. Vale la pena hacer la aclaración de que también es importante el uso
de una metodología efectiva de proyectos, ya que solo el uso de inteligencia
emocional sin una metodología efectiva no garantiza el éxito de un proyecto.
Palabras clave o Keywords:
- Inteligencia emocional
- Gestión de proyectos
- Director de proyecto
- Equipo de trabajo
- Involucrados del proyecto o stakeholders.

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ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ................................................................................................. viii
CAPÍTULO 1: ENCUADRE Y DEFINICIÓN DE LA TEORÍA.................................. 2
1.1 Descripción de la situación de conflicto..................................................... 3
1.2 Formulación del problema......................................................................... 4
1.3 Objetivos ................................................................................................... 4
1.4 Hipótesis ................................................................................................... 5
1.5 Muestra y procedimiento........................................................................... 5
1.6 Límites y alcances..................................................................................... 5
CAPÍTULO 2: INTELIGENCIA EMOCIONAL ......................................................... 7
2.1. Tipos de inteligencia .................................................................................... 7
2.2. Emoción..................................................................................................... 10
2.3. ¿Qué es inteligencia emocional? ............................................................... 11
2.3. Diferencia entre coeficiente intelectual e inteligencia emocional................ 12
2.4. Capacidades de la inteligencia emocional ................................................. 14
2.5. Grupos de la inteligencia emocional .......................................................... 16
2.5.1. Competencia personal......................................................................... 17
2.5.1.1 Conciencia de uno mismo .............................................................. 17
2.5.1.2 Autoregulación................................................................................ 18
2.5.1.3 Automotivación ............................................................................... 21
2.5.2. Competencia social.............................................................................. 24
2.5.2.1 Empatía .......................................................................................... 24
2.5.2.2 Habilidades sociales....................................................................... 27
2.6. ¿En dónde usar la inteligencia emocional?................................................ 33
2.6.1. Enfoque basado en las áreas intrapersonal y social en las que un
individuo se desenvuelve............................................................................... 34
2.6.2. Enfoque basado en la teoría de necesidades de Maslow.................... 36
2.7. Beneficios de usar la inteligencia emocional.............................................. 39
2.8. Consecuencias por falta de inteligencia emocional.................................... 42
CAPÍTULO 3: INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA GESTIÓN DE PROYECTOS
............................................................................................................................. 45
3.1. Importancia de la inteligencia emocional en la gestión de proyectos......... 46

iv
3.2. Capacidades de inteligencia emocional para un director de proyectos
efectivo.............................................................................................................. 48
3.2.1. Inteligencia personal............................................................................ 51
3.2.1.1. Conciencia de uno mismo ............................................................. 51
3.2.1.2. Autoregulación............................................................................... 54
3.2.1.3. Automotivación .............................................................................. 58
3.2.2. Inteligencia interpersonal ..................................................................... 60
3.2.2.1. Empatía ......................................................................................... 61
3.2.2.2. Manejo de relaciones..................................................................... 64
3.2.2.3. Liderazgo....................................................................................... 67
3.3. Relación entre la inteligencia emocional y el PMBOK................................ 70
3.4. Modelo para mejorar la inteligencia emocional de los directores de proyecto
.......................................................................................................................... 73
3.4.1. Medir la inteligencia emocional actual ................................................. 74
3.4.2. Analizar y establecer la inteligencia emocional deseada ..................... 77
3.4.3. Seleccionar la brecha a mejorar y planificar ........................................ 77
3.4.3.1. Técnicas y herramientas para mejorar la capacidad de conciencia
de uno mismo............................................................................................. 79
3.4.3.2. Técnicas y herramientas para mejorar la capacidad de
autoregulación............................................................................................ 80
3.4.3.3. Técnicas y herramientas para mejorar la capacidad de
automotivación ........................................................................................... 82
3.4.3.4. Técnicas y herramientas para mejorar la conciencia de empatía.. 83
3.4.3.5. Técnicas y herramientas para mejorar la conciencia de manejo de
relaciones. .................................................................................................. 84
3.4.3.6. Técnicas y herramientas para mejorar la conciencia de liderazgo 88
3.4.4. Implementar el plan ............................................................................. 90
3.4.5. Evaluar el resultado ............................................................................. 91
CAPÍTULO 4: ANÁLISIS DE CASOS REALES SOBRE EL IMPACTO DE LA
INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA GESTIÓN DE PROYECTOS .................... 92
4.1. Caso No 1: El cliente negativo................................................................ 92
4.2. Caso No 2: El socio autoritario ............................................................... 93
4.3. Caso No 3: Subestimar la influencia de algunos stakeholders ............... 94
4.4. Caso No 4: Resistencia al cambio de los usuarios finales...................... 95

v
4.5. Caso No 5: Multiplicación de la metodología de proyectos..................... 96
4.6. Caso No 6: Sostenibilidad de la metodología de proyectos.................... 98
4.7. Caso No 7: Implementación de nuevos procesos................................... 99
4.8. Caso No 8: El evitar conflictos .............................................................. 100
4.9. Caso No 9: Los desbordes emocionales .............................................. 101
4.10. Caso No 10: El trato con diferentes líderes de proyectos................... 102
4.11. Caso No 11: Uso de lecciones aprendidas ......................................... 103
CAPÍTULO 5: RESULTADOS ............................................................................ 105
5.1 Resultados tabulados sobre el impacto de la inteligencia emocional en los
casos de proyectos planteados....................................................................... 105
5.2. Beneficios identificados de la inteligencia emocional en la gestión de
proyectos ........................................................................................................ 107
5.3. Consecuencias por falta de inteligencia emocional en la gestión de
proyectos ........................................................................................................ 108
CAPÍTULO 6: DISCUSIÓN................................................................................. 110
CAPÍTULO 7: CONCLUSIONES GENERALES................................................. 111
CAPÍTULO 8: RECOMENDACIONES ............................................................... 113
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................. 114
ANEXOS ................................................................................................................. I
ANEXO I: Tipos de test de inteligencia emocional............................................... I

vi
ÍNDICE DE TABLAS Y FIGURAS
Figura 1.1: Factores de éxito de un proyecto ..........................................................2
Tabla 2.1: Tipos de inteligencia según la teoría de las inteligencias múltiples........8
Figura 2.1: Componentes de las emociones.........................................................10
Tabla 2.2: Comparación de personas con elevada IE vs. elevado CI ..................14
Figura 2.2: Tipos de capacidades de la inteligencia emocional ............................15
Figura 2.3: Grupos de la inteligencia emocional ...................................................16
Figura 2.4: Capacidades de conciencia de uno mismo.........................................18
Figura 2.5: Capacidades de autoregulación..........................................................19
Figura 2.6: Capacidades de automotivación .........................................................22
Figura 2.7: Capacidades de empatía ....................................................................24
Figura 2.8: Capacidades de habilidades sociales .................................................27
Figura 2.9: Componentes del proceso de comunicación.......................................29
Figura 2.10: Teoría bioecológica de Bronfenbrenner ............................................35
Figura 2.11: Teoría de necesidades de Maslow....................................................37
Figura 2.12: Beneficios de la inteligencia emocional.............................................39
Figura 2.13: Consecuencias por falta de inteligencia emocional...........................42
Figura 3.1: Resultados de entrevista sobre IE a personas que lideran proyectos.45
Figura 3.2: Habilidades necesarias para la gestión efectiva de proyectos ............49
Figura 3.3: Capacidades de inteligencia emocional para directores de proyecto
efectivos ............................................................................................................... 51
Figura 3.4: Valores definidos en el código de ética profesional del PMI ...............56
Figura 3.5: Canales de comunicación de un director de proyectos.......................65
Figura 3.6: Habilidades de comunicación en la dirección de proyectos ................66
Figura 3.7: Aspectos que abarcan las solicitudes de cambio................................69
Figura 3.8: Relación entre los interesados y el proyecto.......................................72
Figura 3.9: Modelo MAS-IE...................................................................................73
Tabla 3.1: Test de inteligencia emocional .............................................................75
Tabla 3.2: Resultados del test de inteligencia emocional......................................76

vii
Tabla 3.3: Analizar y establecer situación emocional deseada .............................77
Tabla 3.4: Seleccionar las brechas a mejorar .......................................................78
Tabla 3.5: Plan de las brechas a mejorar..............................................................78
Tabla 3.6: Hoja de registro de rastreo emociones.................................................83
Figura 3.10: Habilidades de comunicación efectivas.............................................84
Tabla 3.7: Matriz para el manejo de relaciones con los involucrados ...................85
Figura 3.11: Técnicas generales para resolver conflictos .....................................89
Tabla 3.8: Estrategias de influencia ......................................................................90
Tabla 5.1: Resultados de los casos reales de inteligencia emocional.................105
Tabla 5.2: Casos de proyectos exitosos y capacidades de inteligencia emocional
aplicadas ............................................................................................................ 106
Tabla 5.3: Casos de proyectos no exitosos y capacidades de inteligencia
emocional no aplicadas...................................................................................... 107

viii
INTRODUCCIÓN
Durante el transcurso de mi carrera profesional he trabajado en diversos
proyectos, lo cual me ha permitido liderar diferentes equipos multidisciplinarios, en
donde, cada persona del equipo de trabajo tiene sus expectativas de los
proyectos, tiene una “forma de ser” diferente, tienen sus fortalezas y debilidades,
tienen sus propios problemas y diferentes motivaciones; sin embargo, he
encontrado algo en común, a todos les gusta sentirse “bien” dentro de un equipo
de trabajo.
Un director de proyectos es el responsable de asegurar el cumplimiento de los
objetivos de los proyectos que lidera, si bien es importante que se aplique una
metodología bien establecida de proyectos, también, es fundamental la
identificación de emociones, el manejo y el control de estas emociones, entender
a los demás, tener buena relaciones sociales y el liderazgo, lo cual es conocido
como inteligencia emocional. La inteligencia emocional tiene un gran impacto
sobre la motivación de las personas, ya que hace que las personas se sientan
“bien” dentro del equipo y contribuye a tener como resultado un proyecto exitoso.
En este trabajo de investigación, se tiene como objetivo general mostrar la
importancia de la inteligencia emocional y motivar a los directores de proyecto a
mejorar sus capacidades, lo cual los hará más exitosos en su carrera profesional.
Como objetivos específicos se tienen los siguientes:
- Definir los conceptos esenciales sobre inteligencia emocional.
- Definir los beneficios de la inteligencia emocional en la gestión de un proyecto.
- Plantear el modelo de medición de la inteligencia emocional para gestión de
proyectos y cómo mejorarla.
- Reunir casos reales sobre el impacto de la inteligencia emocional en la gestión
de proyectos y analizarlos.
En el capítulo 1 se explica la importancia de una efectiva gestión de proyectos, se
describen los objetivos del trabajo de investigación, se plantea la hipótesis y la

ix
forma en que se a comprobar o rechazar la hipótesis, además de los límites y
alcances de este trabajo.
En el capítulo 2 se presentan conceptos generales sobre emociones, inteligencia,
se mencionan los tipos de inteligencia que existen, para luego profundizar en la
inteligencia emocional y explicar sus capacidades, además de los beneficios y
consecuencias de tener este tipo de inteligencia.
El enfoque del capítulo 3 es la inteligencia emocional en la gestión de proyectos,
se definen las capacidades necesarias con las que debe contar un director de
proyectos, se plantea un modelo propio de cómo mejorar la inteligencia emocional
de forma continua, además de mencionar herramientas que permiten evaluar el
grado de inteligencia emocional actual que se tiene y por último, presentar las
técnicas, herramientas o procesos a aplicar para convertirse en mejores líderes,
lograr mejores resultados y lograr mantener mejores relaciones con las personas
a largo plazo.
En el capítulo 4 se presentan casos reales de gestión de proyectos
proporcionado por diferentes personas que han dirigido proyectos. En los
capítulos posteriores se obtienen y se analizan los resultados para confirmar o se
rechazar la hipótesis planteada: “Un director de proyectos que posea inteligencia
emocional y que la aplique durante la gestión de un proyecto, tendrá mejores
resultados en un proyecto que un director de proyectos que no posea inteligencia
emocional”.
En el capítulo 5, se analiza cada caso planteado para determinar si el aplicar
inteligencia emocional ha impactado positivamente en la gestión de un proyecto, o
si la falta de inteligencia emocional ha impactado negativamente para identificar
los beneficios y consecuencias de haber aplicado o no la inteligencia emocional.
Por último, en el capítulo 6 se discuten los resultados obtenidos para plantear las
conclusiones en el capítulo 7.

2
CAPÍTULO 1: ENCUADRE Y DEFINICIÓN DE LA TEORÍA
Un proyecto se define como un esfuerzo planificado, temporal y que conlleva
recursos que es realizado para crear productos o servicios únicos con el objetivo
de resolver un problema, agregar valor o generar algún beneficio. “Un proyecto es
una planificación que consiste en un conjunto de actividades que se encuentran
interrelacionadas y coordinadas” (Parodi, 2001, citado por Wikipedia, 2012b).
.Entre las características de un proyecto están:
– Dan solución a un problema.
– Son esfuerzos temporales que apoyan a la estrategia del negocio.
– Tienen un inicio y un final definidos (no necesariamente quiere decir
de corta duración).
– Se elaboran de forma gradual.
– Tienen como resultado un producto o servicio.
– Consume recursos humanos, económicos y materiales.
“La dirección de proyectos es la aplicación de conocimientos, habilidades,
herramientas y técnicas a las actividades del proyecto para cumplir con los
requisitos del mismo” (PMI, 2008, p.6). Para lograr una efectiva gestión o
dirección de proyectos, se deben aplicar los conocimientos, dedicando tiempo y
esfuerzo de una forma anticipada.
Figura 1.1: Factores de éxito de un proyecto
Fuente: Elaboración propia

3
Un proyecto está bajo la responsabilidad de un director de proyectos, el cual debe
asegurar que el proyecto sea gestionado efectivamente, asegurando que se
cumpla con el alcance, costo y tiempos definidos.
“El director del proyecto es la persona asignada por la organización ejecutante
para alcanzar los objetivos del proyecto” (PMI, 2008, p.13), para que se puedan
alcanzar dichos objetivos, es necesario que el director de proyectos tenga las
habilidades y capacidades para dirigir al equipo de trabajo que esté bajo su cargo.
El PMI (2008) enfatiza la importancia de que el director de proyectos aplique los
conocimientos, herramientas y técnicas que se conocen como buenas prácticas
para gestionar un proyecto, sin embargo, a esto le añade la importancia de las
capacidades personales del líder, lo cual incluye: actitudes, características de
personalidad y liderazgo.
1.1 Descripción de la situación de conflicto
El éxito de los proyectos está directamente relacionado con una efectiva gestión
de proyectos, para lo cual, el director de proyectos debe tomar en cuenta la
importancia de las habilidades técnicas y de las habilidades interpersonales.
Mersino (2007), menciona que en general, los directores de proyectos se
preocupan por aumentar sus habilidades técnicas, subestimando el impacto que
las habilidades interpersonales en la gestión del proyecto pueden tener.
El conflicto ocurre en los diferentes ámbitos en donde se gestionan proyectos
(cualquier lugar geográfico, en cualquier empresa, organización o institución y
para cualquier tipo de proyecto) en el momento en que no existe inteligencia
emocional por parte de los directores de proyecto, lo cual aumenta los problemas
y reduce la cooperación de los miembros del equipo, provocando que los
resultados no sean alcanzados como se ha planificado originalmente.

4
La situación del conflicto que se plantea abarca desde que un proyecto es iniciado
hasta que es finalizado, es decir durante toda la gestión del proyecto.
1.2 Formulación del problema
En la complejidad de un proyecto, pocas cosas se alcanzan como resultado del
esfuerzo de solo una persona. Según Snead y Wycoff (1997), el trabajo en
equipo es fundamental para las organizaciones, sin embargo, el compromiso de
trabajo en equipo no se encuentra en muchas organizaciones.
Un director de proyectos debe relacionarse con varios involucrados dentro de un
proyecto: personas que no están de acuerdo con los objetivos del proyecto,
personas que se beneficiarán de los resultados del proyecto, personas que están
comprometidas con el proyecto, personas que necesitan ser informadas y
personas que deben tomar decisiones con respecto al proyecto. Además de esto,
en cada proyecto se trabaja con diferentes personas, el equipo de trabajo es
diferente de un proyecto a otro. Para un director de proyectos es necesario
contar con las habilidades necesarias para gestionar diferentes equipos
multidisciplinarios en el transcurso de su carrera profesional.
El problema está dado cuando los directores de proyecto no cuentan con la
suficiente inteligencia emocional para gestionar un proyecto, lo cual puede
ocasionar conflicto con los involucrados en un proyecto, y estos, al no sentirse
comprendidos e identificados, transmiten una falta de compromiso, falta de
colaboración, resistencia al proyecto y poco interés en que el proyecto se
implemente efectivamente, haciendo que el director de proyecto no alcance los
objetivos del proyecto, fracasando en su rol y afectando a la organización en la
que se desempeña.
1.3 Objetivos
Objetivo General:

5
- Dar a conocer la importancia de la inteligencia emocional en la gestión de un
proyecto.
Objetivos Específicos:
- Definir los conceptos esenciales sobre inteligencia emocional.
- Definir los beneficios de la inteligencia emocional en la gestión de un proyecto.
- Plantear el modelo de medición de la inteligencia emocional para gestión de
proyectos y cómo mejorarla.
- Reunir casos reales sobre el impacto de la inteligencia emocional en la gestión
de proyectos y analizarlos.
1.4 Hipótesis
Un director de proyectos que posea inteligencia emocional y que la aplique
durante la gestión de un proyecto, tendrá mejores resultados en un proyecto que
un director de proyectos que no posea inteligencia emocional.
1.5 Muestra y procedimiento
Para este trabajo, se harán entrevistas abiertas a diferentes personas dedicadas a
proyectos, con el objetivo de presentar 11 casos reales relacionados con
inteligencia emocional en la gestión de proyectos. Cada caso real tendrá 2
variables: si el proyecto fue exitoso o no fue exitoso, esta información será
proporcionada por la persona que plantea cada caso.
Por último, cada caso será analizado para conocer las capacidades que se
aplicaron de inteligencia emocional o las capacidades que no se aplicaron de
inteligencia emocional, para poder concluir la hipótesis.
1.6 Límites y alcances

6
Como alcance se plantea la inteligencia emocional de un director de proyectos a
la gestión de cualquier tipo de proyecto que le sea asignado.
Este trabajo no incluye explicaciones de anatomía humana relacionadas con la

7
CAPÍTULO 2: INTELIGENCIA EMOCIONAL
La inteligencia “es la capacidad de entender, asimilar, elaborar información y
utilizarla para resolver problemas” (Wikipedia, 2012a). En base a esta definición
se puede concluir que una persona inteligente es aquella que utiliza y relaciona
los conocimientos que posee para encontrar una solución eficaz para un problema
dado.
2.1. Tipos de inteligencia
“La teoría de las inteligencias múltiples es un modelo propuesto por Howard
Gardner en el que la inteligencia no es vista como algo unitario que agrupa
diferentes capacidades específicas con distinto nivel de generalidad, sino como
un conjunto de inteligencias múltiples, distintas e independientes.” (Wikipedia,
2012c).
Gardner define la inteligencia como “la capacidad de resolver problemas o
elaborar productos que sean valiosos en una o más culturas" (Gardner, 1983,
citado por Wikipedia 2012c). En el momento en que la inteligencia es definida
como una capacidad, se está afirmando que es un potencial que puede ser
aprendido y desarrollado.
Cantón (2008), menciona que antes de que existiera la teoría de las inteligencias
múltiples, una persona era considerada inteligente cuando tenían conocimiento de
las matemáticas o las letras. Con esta teoría, se introdujo la importancia que tiene
la capacidad de la relación consigo mismo y con los demás, al incluir tanto la
inteligencia interpersonal (la capacidad para comprender las intenciones,
motivaciones y deseos de otras personas) y la inteligencia intrapersonal (la
capacidad para comprenderse uno mismo, apreciar los sentimientos, temores y
motivaciones propios).

8
La teoría de las inteligencias múltiples menciona que existen ocho tipos de
inteligencias como se muestra en la tabla 2.1.
Tabla 2.1: Tipos de inteligencia según la teoría de las inteligencias múltiples
Inteligencia Descripción Forma en que se desarrolla
Lingüística Ayuda a ser hábiles con las palabras, a
utilizarlas de forma más adecuada,
aprender idiomas o expresarnos mejor.
Escribir y leer, aprender idiomas,
contar cuentos.
Lógico-
matemática
Ayuda a resolver problemas
algorítmicos, memorizar números o
datos y comprender la lógica de las
cosas.
Jugar al ajedrez, ejercicios
matemáticos, resolver acertijos
establecer relaciones causa-efecto,
observar patrones.
Musical Permite apreciar y distinguir los ritmos,
las melodías, las diferentes estructuras
musicales, el timbre, el tono o los
instrumentos que participan en una
pieza.
Cantando y escuchando música,
tocando un instrumento y escribiendo
canciones.
Espacial Está relacionada con las imágenes;
permite visualizar objetos mentalmente
o comprender la composición de los
mismos y comparar colores.
Realizar dibujo, arte, diseño,
fotografía, lego (objetos en 3
dimensiones).
Cinético /
corporal
Capacidad de percibir, reproducir el
movimiento y utilizar el propio cuerpo
para resolver problemas.
Practicar deporte, realizar
manualidades, bailar.
Inter-
personal
Permite comprender a los demás y su
comportamiento para obtener mejores
relaciones con las personas.
Estudiar psicología, comprensión del
lenguaje no verbal, los distintos tipos
de personas o el comportamiento de
la mente humana.
Intra-
personal
Capacidad de conocerse, analizarse y
controlarse a sí mismo.
Autoestima, autoconfianza y control
emocional.
Naturalista Permite comprender mejor la naturaleza
y el entorno en que nos encontramos.
Apreciar y estudiar sobre las plantas,
animales, paisajes.
Fuente: Elaboración propia a partir de Cantón (2008)
En base a las inteligencias mencionadas en la tabla 2.1, se puede concluir que
cada inteligencia está más desarrollada en ciertas personas que en otras, al igual,

9
que cierta profesión va a requerir más desarrollo de una inteligencia específica,
por ejemplo, un biólogo necesita tener la inteligencia naturalista bien desarrollada,
mientras que un bailarín la cinético-corporal. Sin embargo, la inteligencia
interpersonal e intrapersonal son necesarias para garantizar el éxito de todas las
personas en cualquier profesión que se desempeñe.
Según Wikipedia (2012c), la inteligencia intrapersonal es el conocimiento de los
aspectos internos de una persona, simboliza toda la información posible respecto
a uno mismo y comprende la habilidad de identificar las emociones y orientar la
conducta partir de ese conocimiento; mientras que la inteligencia interpersonal
permite entender a los demás y es la capacidad de percibir y establecer
distinciones entre los estados de ánimo, contrastes, temperamento, intenciones,
motivaciones y sentimientos de otras personas.
La inteligencia intrapersonal permite formar una imagen eficaz de sí mismo,
comprenderse mejor, entender las necesidades y características, así como las
cualidades y defectos que uno tiene. La inteligencia interpersonal, está basada
en la capacidad de manejar las relaciones humanas, la empatía con las personas,
ayudar a las personas a identificar y superar problemas, reconocer sus
motivaciones y tener la capacidad para reconocer y responder a los sentimientos
y personalidades de los otros.
Posterior a la teoría de Gardner, Goleman enfatiza la importancia de la
inteligencia emocional, la cual es tomada como una agrupación de la inteligencia
intrapersonal e interpersonal que mencionaba Gardner. Goleman (1995)
menciona el coeficiente intelectual y la inteligencia emocional, haciendo
referencia a que el funcionamiento vital está determinado por dos cerebros y dos
clases diferentes de inteligencia: la inteligencia racional y la inteligencia
emocional. El cerebro pensante desempeña un papel fundamental en nuestras
emociones, exceptuando aquellos momentos en los que las emociones se
desbordan y el cerebro emocional asume por completo el control de la situación.

10
Goleman (1995, p. 62) afirma lo siguiente: “Gardner aprecia lo fundamentales que
son estas habilidades emocionales y de relación en los avatares en la vida.
Señala que <<muchas personas que poseen un CI1
de 160 trabajan para
personas cuyo CI2
es de 100, si el primero tiene escasa inteligencia intrapersonal
y la del último es elevada. Y en el mundo cotidiano, ninguna inteligencia es más
importante que la interpersonal. Si uno no la tiene, elegirá inadecuadamente con
quién casarse, qué trabajo aceptar, etcétera. Debemos entrenar a los niños en
las inteligencias personales desde la escuela>>”.
La mente racional, según Goleman (1995), es la forma de comprensión de la que
somos típicamente conscientes: más destacada en cuanto a la conciencia,
reflexiva, capaz de analizar y meditar y está la mente emocional que es impulsiva,
poderosa y a veces ilógica. Cuanto más intenso es el sentimiento más dominante
se vuelve la mente emocional y más ineficaz la racional.
2.2. Emoción
Antes de proporcionar el concepto de inteligencia emocional, debe entenderse el
concepto de emoción. “La emoción es una respuesta inmediata del organismo
que le informa del grado de favorabilidad de un estímulo o situación. Si la
situación le parece favorecer su supervivencia, experimenta una emoción positiva
(alegría, satisfacción, deseo, paz, etc.) y si no, experimenta una emoción negativa
(tristeza, desilusión, pena, angustia, etc.)” (Wukmir, 1967, citado por González,
Barrull, Pons y Marteles, 1998).
Figura 2.1: Componentes de las emociones
1
CI= Coeficiente intelectual
2
CI= Coeficiente intelectual

11
Fuente: González, Barrull, Pons y Marteles, 1998
En la figura 2.1, se observa que en toda emoción se pueden reconocer dos
componentes:
- Componente cualitativo: Se expresa mediante la palabra que se utiliza para
describir la emoción y el signo positivo o negativo que se le aplica. Las
emociones positivas son: amor, deseo, respeto, amistad, comprensión y
alegría. Las emociones negativas son: tristeza, temor, inseguridad, miedo,
desamparo, rechazo.
- Componente cuantitativo: Mide el grado de magnitud de las emociones que
se experimentan: poco, bastante, muy, extraordinariamente.
2.3. ¿Qué es inteligencia emocional?
La inteligencia emocional es “la habilidad de supervisar y entender las emociones
propias y las de los demás, discriminar entre ellas, y usar la información para
guiar el pensamiento y las acciones de uno” (Salovey y Mayer, 1990, citado por
Mersino, 2007, traducido al español).

12
La inteligencia emocional se refiere a “la habilidad de reconocer y regular
emociones en nosotros mismos en los demás” (Cherniss y Goleman, 1998,
citado por Mersino, 2007, traducido al español).
Lo que se busca al ser inteligente emocionalmente es identificar, entender, dirigir
y mantener un equilibrio emocional; no se debe confundir la inteligencia emocional
con negar, reprimir o aparentar no tener emociones o sentimientos. Cuando se
experimenta una emoción debemos ser capaces de regular los estados de ánimo;
las emociones negativas son inevitables, sin embargo, pueden ser utilizadas para
motivarse a sí mismo, perseverando y controlando impulsos, evitando que estas
emociones interfieran en lo que se desea lograr.
2.3. Diferencia entre coeficiente intelectual e inteligencia emocional
El coeficiente intelectual, conocido como CI, es la medida que se utiliza para
medir la inteligencia intelectual, las cuales son habilidades puramente cognitivas,
las cuales incluye raciocinio lógico, habilidades matemáticas, capacidad analítica;
mientras que la inteligencia emocional incluye habilidades como motivación,
perseverancia, vencer los obstáculos, tener control de los impulsos, regular y
equilibrar el humor, además de tener buenas relaciones interpersonales; estas
aptitudes emocionales pueden ser aprendidas durante el transcurso de la vida.
La inteligencia intelectual, es la capacidad que se tiene para comprender y
razonar, lo cual incluye, la habilidad que un individuo tiene para aprender tareas.
“La dicotomía emocional/racional se aproxima a la distinción popular entre
<<corazón>> y <<cabeza>>” (Goleman, 1995, p.27).
Goleman (1995) enfatiza que la mente racional y la emocional son facultades
semiindependientes, aunque generalmente estas dos mentes están coordinadas;
ya que los sentimientos son esenciales para el pensamiento, y viceversa. La
emoción alimenta a la mente racional, y la mente racional depura y coloca
barreras de entrada de las emociones. Lo que se busca con la inteligencia

13
emocional es no actuar por impulso, sino que analizar lo que se siente para
después actuar, es decir, controlar las emociones.
“Existe un declive constante con el índice del control racional a emocional sobre la
mente; cuanto más intenso es el sentimiento, más dominante se vuelve la mente
emocional, y más ineficaz la racional.” (Goleman, 1995, p.27).
“La mente emocional es mucho más rápida que la mente racional y se pone en
acción sin detenerse ni un instante a pensar en lo que está haciendo” (Goleman,
1995, p.334). Según Goleman (1995), la mente emocional no tiene decisión
sobre las emociones que deberíamos experimentar; los sentimientos son
automáticos y es la mente racional la que debe controlar esas reacciones.
El coeficiente intelectual no es lo único que se necesita para triunfar en la vida,
Goleman (1995, p.54) afirma lo siguiente: “Existen muchas excepciones a la regla
de que el coeficiente intelectual predice el éxito, más excepciones que casos que
se adaptan a la misma. En el mejor de los casos, el coeficiente intelectual
contribuye aproximadamente en un 20% a los factores que determinan el éxito en
la vida, con lo que el 80% queda para otras fuerzas”.
Muchas personas de gran preparación intelectual, pero faltas de inteligencia
emocional, terminan trabajando a las órdenes de personas que tienen un cociente
intelectual menor, pero mayor inteligencia emocional. El coeficiente intelectual
mide lo que una persona sabe, pero la inteligencia emocional determina lo que
esta persona realizará. El hecho de que una persona se convierta en líder de una
organización va a ser determinado por medio de la inteligencia emocional.
Goleman (1995) ofrece una visión de lo que cada una de estas inteligencias
representa, se presenta un estudio realizado por Jack Block, psicólogo de la
Universidad de California de Berkeley, quien hizo una comparación de personas
con elevado coeficiente intelectual versus personas con elevada inteligencia
emocional, lo que concluyó se resume en la siguiente tabla:

14
Tabla 2.2: Comparación de personas con elevada IE vs. elevado CI
Elevada IE y carencia de CI Elevado CI y carencia de IE
Hombre Socialmente equilibrados, extrovertidos,
alegres, poco predispuestos a la timidez y a
rumiar sus preocupaciones. Demuestran estar
dotados de una notable capacidad para
comprometerse con las causas y las
personas, suelen adoptar responsabilidades,
mantienen una visión ética de la vida, son
afables y cariñosos en sus relaciones.
Su vida emocional es rica y apropiada; se
sienten, en suma, a gusto consigo mismos,
con sus semejantes y con el universo social
en el que viven.
Amplia gama de intereses y
habilidades intelectuales y suelen ser
ambiciosos, productivos, predecibles,
tenaces y poco dados a reparar en
sus propias necesidades.
Tienden a ser críticos,
condescendientes, aprensivos,
inhibidos, a sentirse incómodos con la
sexualidad y las experiencias
sensoriales en general y son poco
expresivos, distantes y
emocionalmente fríos y tranquilos.
Mujer Enérgicas y a expresar sus sentimientos sin
ambages, tienen una visión positiva de sí
mismas y para ellas la vida siempre tiene un
sentido. Al igual que ocurre con los hombres,
suelen ser abiertas y sociables, expresan sus
sentimientos adecuadamente y soportan bien
la tensión.
Su equilibrio social les permite hacer
rápidamente nuevas amistades; están a gusto
consigo mismas, se muestran alegres,
espontáneas y abiertas a las experiencias
sensuales. Y, a diferencia de lo que ocurre
con el tipo puro de mujer con un elevado CI,
raramente se sienten ansiosas, culpables o se
ahogan en sus preocupaciones»
Previsible confianza intelectual, es
capaz de expresar claramente sus
pensamientos, valora las cuestiones
teóricas y presenta un amplio abanico
de intereses estéticos e intelectuales.
Tiende a ser introspectiva,
predispuesta a la ansiedad, a la
preocupación y la culpabilidad, y se
muestra poco dispuesta a expresar
públicamente su enfado (aunque
pueda expresarlo de un modo
indirecto).
[IE= Inteligencia emocional; CI= Cociente intelectual]
Fuente: Elaboración propia a partir de Goleman (1995)
2.4. Capacidades de la inteligencia emocional
“Nuestra inteligencia emocional determina la capacidad potencial de que
dispondremos para aprender las habilidades prácticas basadas en uno de los
siguientes cinco elementos compositivos: la conciencia de uno mismo, la

15
motivación, el autocontrol, la empatía y la capacidad de relación” (Goleman,
1998, p. 34).
Figura 2.2: Tipos de capacidades de la inteligencia emocional
Se presenta una descripción de cada tipo de capacidad:
- Independencia: Cada persona en su trabajo tiene una descripción de
puesto específica con responsabilidades a cumplir. Esta capacidad, indica
Goleman (1998), que está relacionada con el hecho de que cada persona
aporta una contribución única al desempeño de su trabajo.
- Interdependencia: Dentro de una organización, es necesario tener
interacción con otras personas para cumplir con las metas establecidas.
“Cada individuo depende en cierta medida de los demás, con los que se
halla unido por interacciones muy poderosas” (Goleman, 1998, p.34); en
el caso de que se establezcan buenas relaciones, se establece una
relación de confianza.
- Jerarquización: Existe un acoplamiento entre las diferentes capacidades
de la inteligencia emocional ya que estas se refuerzan mutuamente.
Según Goleman (1998, p.34), “la conciencia de uno mismo resulta
esencial para el autocontrol y la empatía; el autocontrol y la conciencia de
uno mismo contribuyen a la motivación, y estas cuatro capacidades
resultan esenciales, a su vez, para desarrollar las habilidades sociales”.
- Necesidad pero no suficiencia: “Poseer una inteligencia emocional
subyacente no garantiza que la gente acabe desarrollando o ejerciendo
las competencias asociadas con ella, como, por ejemplo, la colaboración y
el liderazgo” (Goleman, 1998, p.34). Existen ciertos factores que inciden
en que dichas competencias sean desarrolladas, tales como el clima de la
organización, los valores, la cultura de trabajo en equipo y el interés que

16
cada persona tenga en su trabajo.
- Genéricas: Las competencias son aplicables a todos los trabajos, sin
embargo, dependiendo del tipo de trabajo, se van a requerir diferentes
competencias.
2.5. Grupos de la inteligencia emocional
Las competencias emocionales, son necesarias para lograr la inteligencia
emocional. “Una competencia emocional es una capacidad adquirida basada
en la inteligencia emocional que da lugar a un desempeño laboral sobresaliente”
(Goleman, 1998, p.33). Las competencias emocionales deben ser aprendidas y
desarrolladas por cada individuo, ya que son indispensables para que las
personas tengan éxito individual y laboral, realizando sus actividades de una
forma eficiente.
Según Goleman (1998), La inteligencia emocional incluye dos tipos de
competencias: personal y social (también llamada interpersonal). La inteligencia
personal es la forma en que nos relacionamos con nosotros mismos, mientras que
la interpersonal es la forma en que nos relacionamos con los demás. Cada una
de ellas tiene diferentes capacidades que deben desarrollarse para lograr los
beneficios de la inteligencia emocional.
Figura 2.3: Grupos de la inteligencia emocional

17
2.5.1. Competencia personal
Incluye competencias que determinan el modo en que nos relacionamos con
nosotros mismos, con esta inteligencia se forma un modelo realista y preciso de
uno mismo, teniendo acceso a los propios sentimientos, y usarlos como guías en
la conducta.
2.5.1.1 Conciencia de uno mismo
La conciencia de uno mismo es “la capacidad de reconocer el modo en que
nuestras emociones afectan a nuestras acciones y la capacidad de utilizar
nuestros valores como guía en el proceso de toma de decisiones” (Goleman
1998, p.62). Las personas que tienen una alta conciencia de sí mismos,
reconocen inmediatamente las emociones que sienten y las causas, además, son
capaces de relacionar lo que sienten con lo que piensan, con las palabras y con
su forma de actuar, tomando en cuenta el conocimiento que poseen sobre sus
valores y sus metas.

18
Figura 2.4: Capacidades de conciencia de uno mismo
Las capacidades de conciencia de uno mismo, se describen como:
a) Conciencia emocional: La conciencia emocional “es el reconocimiento de un
sentimiento mientras ocurre” (Goleman, 1995, p.64). La conciencia de uno
mismo es una guía que permite evaluar si lo que se está realizando va de
acuerdo con los objetivos que nos hemos trazado; si lo que estamos haciendo
es lo correcto o no. Si se va por el camino adecuado, se experimentan
emociones positivas.
b) Valoración de sí mismo: Es el reconocimiento sincero de nuestros puntos
fuertes, de nuestras debilidades, estados de ánimo, emociones, impulsos, la
visión clara de los puntos que debemos fortalecer y la capacidad de aprender
de la experiencia y de los errores. Una adecuada valoración de sí mismo
consiste en “conocer nuestros recursos, nuestras capacidades y nuestras
limitaciones internas” (Goleman, 1998, p.72).
c) Confianza en sí mismo: Es la que proporciona el valor para defender los
puntos de vista y opiniones, permite a un individuo justificar las acciones y
decisiones que toma, afrontando sin dificultades los desafíos. La confianza en
si mismo, es “una sensación muy clara de nuestro valor y de nuestras
capacidades” (Goleman, 1998, p.79).
2.5.1.2 Autoregulación

19
La autoregulación es “la capacidad de controlar nuestros impulsos y sentimientos
conflictivos” (Goleman, 1998, p. 95); la cual se manifiesta por la ausencia de
explosiones emocionales; Cuando se tiene la capacidad de controlar las
emociones se evitan los efectos perjudiciales y se gobierna adecuadamente los
sentimientos impulsivos, se permanece equilibrados, positivos e imperturbables
aún en los momentos más críticos. Una persona con autoregulación no actúa
impulsivamente, es capaz de razonar sin que intervengan las emociones, piensa
antes de actuar, es responsable de sus actos y no emite juicios sin fundamentos o
razones lógicas.
Figura 2.5: Capacidades de autoregulación
Las capacidades de autoregulación se describen como:
a) Autocontrol:
Consiste en “gestionar adecuadamente nuestras emociones y nuestros impulsos
conflictivos” (Goleman, 1998, p. 95); esto abarca el hecho de permanecer
tranquilo y actuar de forma equilibrada ante cualquier provocación, situación
desagradable o personas que influyan de manera negativa. Una persona con
autocontrol es optimista y mantiene el positivismo ante cualquier situación, por
muy crítica que sea.

20
b) Confiabilidad:
La confiabilidad incluye el ser sincero, actuar con honradez, tener y aplicar ética
profesional, además de reconocer las equivocaciones y los errores que se
cometen; aquellos que no admiten que han cometido un error atentan contra su
credibilidad. Una persona que tenga confiabilidad, logra la confianza y respeto de
los demás.
c) Integridad:
Es la capacidad de cumplir de una forma responsable con las obligaciones que se
tienen; las personas íntegras son aquellas que actúan en base a sus valores,
cumplen sus compromisos y su comportamiento va relacionado a alcanzar sus
metas y objetivos, además de contar con características como puntualidad,
autodisciplina, organización, exactitud.
Goleman (1998, p.111) afirma que “Las personas responsables se hallan
nimbadas de un aura que les hace parecer mejores incluso de lo que realmente
son. Es como si la confianza cosechada modificara la valoración de sus
superiores, mereciendo una cualificación más elevada de lo que permitiría
predecir la simple estimación objetiva de su rendimiento”
d) Adaptabilidad:
Según Goleman (1998), la adaptabilidad es tener la flexibilidad necesaria para
afrontar los cambios y desafíos. Esta flexibilidad incluye que se tenga la
capacidad de priorizar adecuadamente, de entender los cambios, de adaptarse a
las diferentes situaciones que se le presenten y de buscar nuevas formas de
hacer las cosas. “La adaptabilidad requiere la flexibilidad necesaria para
considerar una determinada situación desde perspectivas muy diferentes. Pero
también exige de la fortaleza emocional que nos permita estar cómodos con la

21
inseguridad y permanecer en calma ante lo inesperado” (Goleman, 1998, p. 116).
Cuando se debe afrontar un cambio, las personas adaptables reaccionan
rápidamente, disfrutan del cambio, se adaptan fácilmente y obtienen beneficio;
mientras que las personas que carecen de adaptabilidad sienten miedo, ansiedad
y parálisis emocional.
e) Innovación:
Consiste en ser creativos y estar abiertos a nuevas ideas y perspectivas. Para
ser creativos es necesario tener imaginación, ser originales, encontrar soluciones
innovadoras, tener la capacidad de asumir riesgos y cuestionarse sobre la forma
en que funcionan las cosas, ya que lo que funcionaba en el pasado no
necesariamente es la mejor respuesta.
Goleman (1998, p.122) afirma que las organizaciones que “son menos rígidas,
permiten roles más ambiguos y flexibles, conceden autonomía a sus
trabajadores, dejan abiertos los canales de información y trabajan en equipos
mixtos o multidisciplinares, alientan la creatividad de sus empleados”.
2.5.1.3 Automotivación
La automotivación es la fuerza interna que impulsa a un individuo a lograr lo que
se quiere. Una fuente de motivación son las emociones; las personas motivadas
son aquellas que son resueltas, persistentes, tienen claras sus metas y
encuentran soluciones a sus problemas.
La motivación se define de la siguiente forma: “Es lo que impulsa a una persona a
actuar de determinada manera o, por lo menos, que origina una propensión hacia
un comportamiento específico. Ese impulso puede ser provocado por un estímulo
externo al individuo, o puede ser generado internamente. Es un proceso que
conduce a la satisfacción de algo”. (Robins, 1999, citado por Codina, 2011b).

22
Cuando existen personas motivadas y alineadas a su visión, la productividad
aumenta, se logran emociones y estados de ánimo positivos, manifestándose en
confianza de sí mismos, entusiasmo y optimismo lo que ayuda a que una persona
esté en la búsqueda de mejorar constantemente para alcanzar lo que se ha
propuesto.
Figura 2.6: Capacidades de automotivación
a) Motivación de logro:
La motivación de logro, consiste en realizar esfuerzos constantes para mejorar
y lograr objetivos propuestos, superando los obstáculos y resolviendo los
problemas que se presentan.
Según Goleman (1998), para que una persona sea exitosa debe contar con la
motivación de logro; ya que las personas con esta motivación se establecen
objetivos retadores, tienen claros sus objetivos y están dispuestos a alcanzarlos,
son perseverantes, comunicativos, están dispuestos a asumir riesgos, apoyan la
creatividad y se encuentra en constante innovación.
Una persona con motivación de logro siempre desea conocer su nivel de
desempeño y solicita retroalimentación de otras personas, con el objetivo de
hacer mejor las cosas y aumentar su desempeño.

23
b) Compromiso:
El compromiso es “la capacidad de asumir la visión y los objetivos de la
organización o el grupo” (Goleman, 1998, p.132). La cultura de una empresa
impacta en el compromiso que los empleados tengan, a esto se refiere Goleman
(1998), cuando menciona que una empresa podrá conseguir el compromiso
emocional de sus trabajadores, únicamente si existe un buen ambiente laboral,
en donde los empleados son tratados de una forma justa y con respeto, ya que
mientras más apoyo reciban los trabajadores por parte de la empresa, mayor
será su confianza, fidelidad, lealtad, y compromiso.
c) Iniciativa:
Las personas con iniciativa, son aquellas que “actúan antes de que las
circunstancias externas les obliguen a hacerlo, lo cual significa que suelen tomar
medidas para evitar los problemas antes de que se presenten y saben aprovechar
las oportunidades antes que sus competidores” (Goleman, 1998, p.143). La
proactividad, el realizar propuestas, encontrar soluciones, la capacidad de
anticiparse, identificar y aprovechar las oportunidades y aportar la milla extra en
una organización son características esenciales de personas con iniciativa.
d) Optimismo:
El optimismo consiste en ser positivo y tener la perseverancia adecuada para
lograr los objetivos a pesar de las circunstancias que se presenten, obstáculos y
contratiempos. Las personas optimistas afrontan los problemas buscando una
solución positiva, aprovechando las oportunidades y valorando de una forma
realista los contratiempos; mientras que los pesimistas asumen una actitud de
derrota que termina con la desesperación y la impotencia, lo cual los condena al
fracaso.

24
Según Goleman (1998, p.149), “El optimismo está estrechamente relacionado con
la esperanza, que consiste en saber los pasos que debemos dar para alcanzar un
determinado objetivo y disponer de la energía necesaria para ello. La esperanza
es una fuerza motivadora cuya ausencia lleva a la paralización”.
2.5.2. Competencia social
La competencia social determina el modo en que una persona se relaciona con
los demás, tales como entender sus emociones, comprenderlas, persuadir, uso de
los elementos de motivación y la capacidad para influirlas. Esta competencia
comprende la empatía y las habilidades sociales.
2.5.2.1 Empatía
La empatía es una habilidad fundamental que deben tener las personas para
lograr buenas relaciones interpersonales, y se define como la capacidad de
comprender las necesidades de los demás, captar, identificar e interpretar sus
emociones y responder de una forma adecuada a sus sentimientos (los cuales
muchas veces son inexpresivos o están ocultos). “La esencia de la empatía
consiste en darse cuenta de lo que sienten los demás sin necesidad de que
lleguen a decírnoslo” (Goleman, 1998, p.153).
Según Goleman (1998), dentro de una empresa, para lograr una gestión eficaz,
es importante contar con la capacidad de ver la realidad desde el punto de vista
de los demás y de comprender las respuestas que se tienen ante las acciones
que una empresa realiza.
Figura 2.7: Capacidades de empatía

25
a) Comprensión de los demás:
La comprensión de los demás es “tener la capacidad de captar los sentimientos
y los puntos de vista de otras personas e interesarnos activamente por las
cosas que les preocupan” (Goleman, 1998, p.156). Una de las características
principales de personas con comprensión es que escuchan activamente, es decir,
tener la certeza de que se entendió claramente el mensaje que la otra persona
quiso transmitir, además de esto, se debe estar atento a las señales emocionales
de las personas y mostrar interés por las preocupaciones y necesidades los
demás; el hecho de comprender a las personas, no significa necesariamente que
se debe estar de acuerdo con sus puntos de vista.
b) El desarrollo de los demás:
El interés que se muestra por las demás personas, debe incluir el estar atento a
las necesidades de desarrollo de los demás, con el objetivo de aumentar sus
fortalezas, capacidades y habilidades. Una persona con capacidad de desarrollo
a los demás tienen empatía y comprenden a las personas, lo cual los hace ser
excelentes tutores y formadores, ya que están dispuestos a dedicar su tiempo

26
para proveer una honesta retroalimentación y alentarlos a mejorar a cada día;
además, tienen la habilidad de reconocimiento ya celebran los buenos
comportamientos y los logros de los demás.
Cuando en una empresa, existe un líder que está preocupado por el desarrollo,
logra que los trabajadores aumenten su productividad, se comprometan con la
empresa y estén satisfechos con su trabajo.
c) Orientación hacia el servicio:
Como comenta Goleman (1998), la orientación hacia el servicio consiste en
anticiparse, reconocer y satisfacer las necesidades de los demás”, esto puede ser
aplicado con la familia, con los compañeros de trabajo, con los empleados, con
los clientes y con cualquier persona con la que se tenga relación.
La orientación al cliente tiene como ventaja que fomenta la fidelidad ya que se
construye una relación honesta, con respeto, confiable y duradera. Las personas
que tienen esta competencia siempre piensan en los demás, están dispuestas a
brindar la ayuda necesaria y están en búsqueda constante de estrategias que
permitan aumentar la satisfacción y la fidelidad de los demás.
d) Aprovechamiento de la diversidad:
Hoy en día, ante la globalización que se está viviendo, la capacidad de
aprovechamiento de diversidad, proporciona oportunidades para entender
diferencias, además de conocer diferentes visiones, opiniones y formas de vida.
Una persona que aprovecha la diversidad, logran el respeto de los demás, no
tienen estereotipos y no toleran los prejuicios sobre sustratos, sexo, nivel
económico, raza o religión.
Según Goleman (1998, p.179) “El aprovechamiento de la diversidad trasciende
con mucho el hecho de ser intolerante con la intolerancia y descansa en

27
tres habilidades fundamentales: estar a gusto con personas diferentes, apreciar
las singularidades de los demás y no desaprovechar ninguna oportunidad que
pudiera brindarnos esta situación”.
e) Conciencia política:
La conciencia política es la “capacidad de darse cuenta de las corrientes
emocionales y de las relaciones de poder subyacentes en un grupo” (Goleman,
1998, p.181). Esta capacidad provee además una empatía organizacional, lo cual
permite que se entienda perfectamente el clima, la política y que se interprete la
realidad externa e interna de una organización.
Según García (2006), las personas con conciencia política poseen manejo del
poder e influyen socialmente, ya que conocen con precisión cuales son las
relaciones básicas del poder, identificando las más importantes y son capaces de
comprender las fuerzas de los diferentes grupos, esto con el objetivo de dar forma
a las visiones y a las acciones de estos.
2.5.2.2 Habilidades sociales
Según Goleman (1998) las habilidades sociales son aquellas que proporcionan la
capacidad de controlar las emociones de los demás, identificar sus estados de
ánimo, establecer vínculos, y poder influenciarlos. Mientras se es más hábil
para interpretar las señales emocionales de los demás, las cuales muchas veces
son sutiles y casi imperceptibles, mejor se controla las que uno mismo transmite.
“Estas habilidades sociales le permiten a uno dar forma a un encuentro, movilizar
o inspirar a otros, prosperar en las relaciones íntimas, persuadir e influir,
tranquilizar a los demás” (Goleman, 1995, p.141).
Figura 2.8: Capacidades de habilidades sociales

28
a) Influencia:
La influencia está muy relacionada con la persuasión. Una persona capaz de
utilizar tácticas de persuasión logra que las demás personas sientan ciertas
emociones y que tengan interés en lo que se les plantea. “La gente experta en el
arte de la influencia es capaz de sentir las reacciones de quienes escuchan su
mensaje e incluso de anticiparse a ellas y puede conducir adecuadamente a
alguien hacia la meta deseada” (Goleman, 1998, p.190).
Para lograr tener influencia y tener el apoyo de los demás, se debe llegar a un
consenso, por lo que se debe conocer que es lo que los demás sienten y piensan,
además de utilizar las estrategias basadas en el tipo de persona, en el tipo de
emoción que está experimentando y en lo que se desea lograr.
Una persona con influencia se enfoca a hechos precisos y situaciones
importantes para captar la atención de los demás, transmite su opinión a través
de técnicas eficaces de comunicación, tomando en cuenta la retroalimentación de
las personas con el objetivo de convencer a los demás.

29
b) Comunicación:
La comunicación consiste en transmitir mensajes claros de una persona a otra;
con el objetivo de que las personas que recibe el mensaje lo comprendan y de
obtener retroalimentación.
Según FUNIBER, el proceso de comunicación tiene los componentes de
fuente/emisor, receptor/destinatario, mensaje, canal o medio, código,
retroinformación y ruido, tal y como se aprecia en la siguiente figura.
Figura 2.9: Componentes del proceso de comunicación
Fuente: FUNIBER, 2011
- La fuente / emisor: La fuente/emisor son los que están en el origen de la
comunicación. “La fuente es la persona, grupo o institución de la que
proviene el mensaje, mientras que el emisor es la persona que se encarga
de transmitirlo” (FUNIBER 2011, p.9). En muchos casos la fuente y el
emisor es el mismo.
- El receptor / destinatario: El receptor/destinatario en muchos casos es el
mismo, ya que “el receptor es la persona que recibe material y físicamente
el mensaje, y el destinatario es la persona a que va realmente dirigido el
mensaje” (FUNIBER 2011, p.9).
- El mensaje: Es lo que el emisor/fuente desean transmitir al
receptor/destinatario. El mensaje es clave dentro del proceso de
comunicación ya que el emisor debe asegurarse que el receptor ha

30
entendido exactamente el mensaje, lo cual se logra si dentro del canal no
existieron interferencias, y si el emisor utilizó el lenguaje adecuado.
- El canal o medio: El canal es seleccionado por el emisor, y es el elemento
por medio del cual, el mensaje va a ser transmitido.
- El código: FUNIBER (2011) menciona que el código es el conjunto de
símbolos basados en lenguaje verbal y no verbal, es decir, palabras, gestos,
conducta, los cuales son empleados para expresar el mensaje.
- La retroinformación: La retroinformación sucede después de que el receptor
ha captado el mensaje y consiste en que el receptor proporcione una
respuesta al emisor.
- El ruido: “El ruido se refiere a cualquier elemento que pueda perturbar y
distorsionar la comunicación” (FUNIBER 2011, p.13).
Para que el emisor tenga una comunicación efectiva, debe tomar en cuenta los
sentimientos y las emociones del receptor, además de poseer la capacidad de
escuchar, lo cual abarca no interrumpir, realizar preguntas cuando exista una
duda, estar atento y comprender.
c) Liderazgo:
Un líder es aquel que inspira, ejerce una influencia dominante, dirige, guía y
transmite entusiasmo a un grupo de personas para moverlos hacia una misma
dirección y alcanzar objetivos grupales. Una persona con liderazgo ejerce
autoridad, la cual es aceptada por el grupo, ya que un líder hace que cada
persona comprenda su rol y se convenzan de la importancia que tienen dentro de
un equipo, orientan a su equipo en base al desempeño que tienen, además de
apoyarlos a manejar el cambio.
Los buenos líderes son optimistas, sinceros, poseen energía positiva, tienen
carisma, conocen la meta que se desea lograr, son persistentes y tienen la
capacidad de transmitir esta energía y convicción a todos sus seguidores, lo cual
los convierte en un equipo convencido de lo que se desea lograr, motivado,

31
comprometido y que va en búsqueda de la meta trazada.
El modelo de liderazgo transformacional está basado en que el líder transmita
a sus seguidores entusiasmo; según Goleman (1998, p.220), los líderes
transformacionales “son líderes que no ordenan ni dirigen a los demás sino que
les inspiran y que, al articular su visión, se sienten intelectual y emocionalmente
estimulados. Muestran una fuerte creencia en su intuición, y alientan a los demás
a seguirles. Y también son personas que fomentan las relaciones con sus
subordinados”.
d) Catalización del cambio:
La catalización del cambio consiste en aplicar tácticas o estrategias para que a
partir de una situación actual se llegue a una situación deseada. Los cambios son
importantes para mejorar en todo momento, “La única constante en el mundo
laboral de hoy en día es el cambio” (Goleman, 1998, p. 116).
Para lograr un cambio, es necesario que se esté convencido de la necesidad de
cambiar, que se tenga visión, es decir, saber exactamente cómo se debe estar en
el futuro, ser ejemplo del cambio, promoverlo y lograr el compromiso de los
demás. Una persona capaz de promover el cambio debe tener la capacidad de
identificar y manejar la resistencia de los demás, para ello, se debe comunicar a
las personas en todo momento, la situación actual, los problemas que se tienen y
los resultados que se tendrán si se logra el cambio, es necesario, además
escuchar las preocupaciones de las personas y saber cómo manejarlas, con el
objetivo de convencerlos, transmitirles seguridad y lograr el movimiento hacia la
situación deseada.
e) Resolución de conflictos:
Un conflicto es una “situación que implica divergencia de intereses en relación con
una misma situación o el convencimiento de que los objetivos de las partes no
pueden ser obtenidos simultáneamente” (Pruitt y Rubin, 1984, citado por

32
Figueroa). Para una resolución de conflictos efectiva, se debe tomar en cuenta
las emociones, sentimientos y pensamientos de las partes involucradas.
Una persona con capacidad de negociar y resolver conflictos, debe realizar un
análisis de diagnóstico en el que identifique la causa por la cual fue generada
dicho conflicto y percibir los puntos importantes para cada una de las partes
involucradas, después de esto, se debe fomentar una discusión abierta, examinar
las dificultades, superar los obstáculos e intervenir con los involucrados para
lograr un entendimiento común; se debe enfatizar que la comunicación y la
empatía desempeñan un rol importante dentro de la resolución de conflictos.
Cuando un conflicto es resuelto con una estrategia adecuada, se logra entre los
involucrados una sensación de trabajo en equipo y de sinergia grupal,
aumentando la confianza y la motivación en cada una de las partes.
f) Establecer vínculos:
Según Goleman (1998) las personas que establecen vínculos son capaces de
forjar y mantener relaciones que son mutuamente beneficiosas, además de
crear y consolidar la amistad personal con las personas de su entorno laboral.
Una persona que establece vínculos con los demás, lo hace a través de construir
confianza, armonía, cooperación y buena comunicación en la relación, para ello
es necesario lograr la conexión emocional con las demás personas y encontrar un
entendimiento mutuo en donde reine la armonía.
g) Colaboración y cooperación:
Consiste en fomentar el trabajo con los demás para alcanzar un objetivo grupal.
Para lograr la colaboración y cooperación en las demás personas, es necesario
reconocer las fortalezas, debilidades y diferencias de cada uno para identificar el
tipo de contribución que cada miembro pueda realizar, compartir información y
recursos, motivarlos e inspirarlos para finalmente obtener una integración como
equipo.

33
Existen estudios que demuestran que el esfuerzo y la mente en grupo producen
mejores resultados comparados a un trabajo individual. Goleman (2012), explica
un experimento realizado con alumnos de un curso universitario, en donde el
examen final fue realizado de manera individual, y después de haber entregado
sus respuestas, respondieron preguntas de forma grupal. Los resultados
demostraron que en el 97% de los casos, las puntuaciones grupales
superaron a las mejores alcanzadas individualmente. Esto va alineado con el
concepto de sinergia que explica que el trabajo en equipo es mayor que a la suma
de los trabajos individuales, ya que dentro de un equipo se comparte las ideas, se
generan nuevas y se refuerzan por los miembros del grupo, en donde cada
miembro tiene diferentes habilidades y capacidades.
h) Habilidades de equipo:
Las habilidades de equipo, consiste en tener la capacidad de crear y fortalecer la
sinergia a nivel de grupo para alcanzar objetivos en común. Los mejores líderes
de equipo, son aquellos que logran que los miembros compartan los mismos
objetivos, fomentan la participación y motivación. Según Acosta (p. 54),
“Emocionalmente es imposible lograr altos niveles de satisfacción y motivación en
cada una de las personas si no se estimula inteligentemente que el cumplimiento
de sus fines esté en correspondencia con los del equipo”.
Goleman (1998, p.243) menciona que una persona con habilidades de equipo
tiene empatía, hace que la unión de los esfuerzos de todo el equipo aseguren el
logro de los objetivos, constantemente está evaluando las fortalezas y
debilidades que se tiene como equipo, tiene comunicación abierta, resuelve los
conflictos, establece confianza con los miembros y comparte los méritos.
2.6. ¿En dónde usar la inteligencia emocional?
La inteligencia emocional debe ser utilizada en todos los ámbitos de la vida de
un ser humano. Para explicar en donde puede usar la inteligencia emocional, se

34
utilizarán dos enfoques: el primer enfoque basado en las áreas intrapersonal y
social en las que un individuo se desenvuelve, mientras que el segundo enfoque
estará basado en la teoría de necesidades de Maslow.
2.6.1. Enfoque basado en las áreas intrapersonal y social en las que un
individuo se desenvuelve
Los individuos se desenvuelven básicamente en dos áreas paralelas, las cuales
son intrapersonal y social. El área intrapersonal abarca las relaciones consigo
mismo, mientras que la social abarca las relaciones con las demás personas.
Dentro del área intrapersonal, el individuo tiene relación en 4 aspectos:
a) Aspecto físico: El tener un óptimo estado físico contribuye a que un individuo
posea energía y se encuentre saludable. Una decisión inteligente es que el ser
humano tenga el compromiso para hacer ejercicio, tener prácticas saludables,
alimentarse de forma balanceada y cuidar su apariencia física. La inteligencia
emocional apoya en tener la conciencia y la motivación sobre la importancia
de tener un buen estado y aspecto físico. Por otro lado, un aspecto saludable
puede influir positivamente en los demás.
b) Aspecto emocional: La inteligencia emocional está directamente relacionada
con la conciencia de sí mismo, de las fortalezas y las debilidades, además de
tener una autoregulación en las emociones, lo cual permite tener un dominio
de uno mismo y lograr la autoconfianza.
c) Aspecto espiritual: Dependiendo de las creencias y prácticas religiosas de
cada individuo, cultivar las relaciones espirituales proporciona una guía y un
sentido a la vida. Una práctica como la meditación, puede ayudar a que los
individuos tengan una mejor conciencia de su estado interno.
d) Aspecto mental: El aumentar el conocimiento contribuye a conocer las teorías
y las metodologías de determinado tópico. El ser humano debe tener iniciativa
de desarrollo en si mismo y estar dispuesto a aprender en todo momento para
fortalecer su mente. La inteligencia emocional provee el discernimiento
necesario para lograr enfocarse en lo que es importante, a través de
adaptabilidad, innovación, compromiso y motivación.

35
El área social, se relaciona con la teoría bioecológica de Urie Bronfenbrenner, la
cual “describe el rango de influencias interactuantes que afectan a una persona
en desarrollo. Cada organismo biológico se desarrolla dentro del contexto de los
sistemas ecológicos que apoyan o sofocan su crecimiento” (Papalia, Wendkos,
Duskin, 2005, p.42). Según esta teoría, el desarrollo de un individuo está dado
en diferentes sistemas, y cada sistema está contenido por varios escenarios. Los
sistemas identificados por Bronfenbrenner son: microsistema, mesosistema,
exosistema, macrosistema y cronosistema.
Figura 2.10: Teoría bioecológica de Bronfenbrenner
Fuente: Papalia, Wendkos, Duskin, 2005: p.43
La inteligencia emocional es aplicada para cada de uno de los sistemas
identificados por Bronfenbrenner, ya que dentro de cada sistema existen un grupo
de personas con las cuales se debe tener interacción, y para ello es necesario

36
que el individuo utilice las capacidades de empatía y habilidades sociales para
entender el comportamiento, establecer vínculos, comunicarse, trabajar en
equipo y poder influir en los demás en los diferentes sistemas definidos, los
cuales se explican a continuación:
a) Microsistema: El microsistema explica la relación entre un individuo y los
diferentes sistemas con los que interactúa. Según Papalia (2005, p.43), “un
microsistema es un patrón de actividades, roles y relaciones de un escenario
como el hogar, la escuela, el lugar de trabajo o el vecindario, en el cual
funciona una persona día con día”.
b) Mesosistema: “Un mesosistema es la interacción de dos o más microsistemas
que contienen a la persona en desarrollo” (Papalia, 2005, p.43). Es decir, la
relación entre los sistemas de lugar de trabajo, hogar, escuela, vecindario,
grupo de compañeros e iglesia.
c) Exosistema: Se describe por medio de los enlaces existentes entre dos o más
escenarios, tomando en cuenta únicamente cómo le afecta al individuo de
manera indirecta. Una relación de exosistema es el vínculo entre la jerarquía
religiosa y lugar de trabajo, y como esta relación afecta a un empleado.
d) Macrosistema: Es descrito por Papalia (2005) como los patrones culturales y
creencias e ideologías dominantes que tienen relación con los individuos. Una
relación de macrosistema puede explicarse como la diferencia de pensamiento
entre una persona que nace en un país occidental con otra persona de un país
oriental.
e) Cronosistema: Toma en cuenta la dimensión tiempo en los diferentes sistemas
en el que un individuo se desenvuelve. Conforme pasa el tiempo, un
individuo se va volviendo más maduro, en base a la relación con otros
sistemas: lugar de trabajo, iglesia, sistema educativo, vecindario, escuela,
hogar, grupo de compañeros.
2.6.2. Enfoque basado en la teoría de necesidades de Maslow
Abraham Maslow estableció una teoría que muestra en una pirámide la jerarquía
de las necesidades humanas, en donde el individuo inicia con las necesidades

37
más básicas y una vez satisfechas se pasa al nivel superior, hasta llegar al punto
más alto, que es la autorealización. Esto significa que en la parte más baja de la
estructura se ubican las necesidades más prioritarias y en la superior las de
menos prioridad.
La Jerarquía de Maslow plantea que las personas se sentirán más motivadas por
lo que buscan, que por lo que ya tienen. La idea básica de esta jerarquía es que
nos enfocamos en las necesidades más altas sólo cuando se han satisfecho las
necesidades inferiores de la pirámide.
Figura 2.11: Teoría de necesidades de Maslow
Fuente: Castañeda, 2010
La teoría de necesidades de Maslow tiene relación con la inteligencia emocional,
ya que mientras un individuo se encuentra dentro de determinado nivel de
jerarquía de sus necesidades, debe aplicar la competencia emocional y la
competencia social para poder desenvolverse, lograr la satisfacción y así escalar
al siguiente nivel. Los niveles de la jerarquía de Maslow son:
a) Necesidades fisiológicas: Son las necesidades del nivel más básico de la
pirámide y constituyen la prioridad de los individuos, ya que hace referencia a

38
la supervivencia de los seres humanos. Dentro de estas necesidades, se
encuentran: la alimentación, beber agua, la respiración, el dormir, evitar el
dolor, el mantener una temperatura corporal adecuada y tener relaciones
sexuales.
b) Necesidades de seguridad: Después de que las necesidades fisiológicas han
sido satisfechas, surgen las necesidades de seguridad, las cuales tienen
relación con sentirse protegido y seguro. Dentro de estas necesidades, se
encuentran: la salud física, la seguridad moral, el empleo, obtención de
ingresos y la seguridad familiar.
c) Necesidades de afiliación: Después de que las necesidades de afiliación y
seguridad han sido satisfechas, vienen las necesidades de afiliación, las
cuales se refieren a la necesidad que el humano tiene de relacionarse, formar
agrupaciones, estar acompañado, además del fomento de su desarrollo social
y afectivo. Dentro de estas necesidades están: la comunicación con otras
personas, la amistad, pertenecer a una familia, pertenecer a un grupo, el
afecto y el amor.
d) Necesidades de reconocimiento: Esta necesidad está relacionada con el ego,
la autoestima y la autovaloración, es decir, la necesidad de lograr la confianza
y reconocimiento de los demás, tener un status, sentirse apreciado, tener
prestigio y destacar en lo que se realiza. Una persona con esta necesidad, se
frustra cuando se esfuerza y no recibe el reconocimiento de las personas, por
el contrario, si recibe un reconocimiento genera una mayor confianza en si
mismo.
e) Necesidad de auto-realización: Es la necesidad de más alto nivel y viene
después de que las otras necesidades han sido satisfechas. La
autorealización es la necesidad de trascendencia, motivación de crecimiento y
de autosuperación que tiene un individuo; abarca el desarrollar al máximo el
potencial de cada uno y alcanzar las metas propuestas basados en el éxito, la
competitividad y la prosperidad. Cuando la necesidad de autorealización es
satisfecha, “se encuentra un sentido a la vida mediante el desarrollo potencial
de una actividad” (Castañeda, 2010). La autorealización incluye: la perfección,
unidad, belleza, fortaleza, realización, simpleza, independencia,
autosuficiencia y la búsqueda de lo importante. Una persona que no cubre su

39
necesidad de autorealización se siente derrotada y puede volverse depresiva,
cínica, envidiosa y emocionalmente inestable.
2.7. Beneficios de usar la inteligencia emocional
Cuando una persona se da cuenta de que las emociones desempeñan un rol
importante en el éxito de sus carreras y empieza a trabajar en su inteligencia
emocional, automáticamente aumentará su efectividad. Una persona que se
convierta en inteligente emocionalmente marcará una brecha con los demás que
no lo sean, y empezarán a sentirse más satisfechos consigo mismos y con sus
relaciones interpersonales, alcanzando más fácilmente los objetivos que se
proponen.
En el momento en que se reconocen las emociones en uno mismo y se percibe la
situación emocional en las que éstas aparecen, se logra un mayor control en ese
momento; si además de esto se logra aplicar esta inteligencia con los demás, se
logra desarrollar la inteligencia emocional, teniendo beneficios tangibles que
impactarán en la vida en general.
Figura 2.12: Beneficios de la inteligencia emocional
Fuente: Elaboración propia a partir de Zavala (2012)
Los beneficios se describen como:
a) Incrementa la autoconciencia: La inteligencia emocional permite que se esté
consciente de las emociones en el momento en que se tienen. Zavala
(2012), menciona que mientras se utilice la inteligencia emocional se logra una

40
mayor consciencia de quiénes somos, lo qué sentimos y cómo se actúa en
situaciones emocionales. Una persona consciente de sí mismo “son
independientes y están seguras de sus propios límites, poseen una buena
salud psicológica y suelen tener una visión positiva de la vida” (Goleman,
1995, p. 69).
b) Favorece el equilibrio emocional: A partir de la autoconciencia, se puede lograr
tener un equilibrio emocional que regule las emociones. Las personas con
equilibrio emocional “pueden recuperarse con mucha mayor rapidez de los
reveses y trastornos de la vida” (Goleman, 1995, p.64).
c) Fomenta las relaciones armoniosas: La relación con los demás mejora al
tener inteligencia emocional. “Si las emociones están manejadas
inteligentemente, las relaciones se verán favorecidas y podrán desarrollarse
en armonía”. (Zavala, 2012).
d) Potencia el rendimiento laboral: El tener inteligencia emocional nos permite
superar obstáculos y tener una mayor productividad en el ámbito laboral.
Zavala (2012), enfatiza el hecho de que existen situaciones en que las
personas no pueden concentrarse en el trabajo por determinados estados
emocionales.
e) Aumenta la motivación y el entusiasmo: La motivación y entusiasmo en una
persona, le permite tener el impulso para realizar algo; lo cual repercute
grandemente en alcanzar los objetivos que una persona se ha propuesto y
disfrutar del camino mientras se está en busca de dichos objetivos. La
motivación es muy importante cuando se está trabajando en un equipo de
trabajo. “Cuando los miembros del equipo tienen en cuenta los objetivos y se
hallan adecuadamente comprometidos con ellos, su esfuerzo es mayor y
también lo es el rendimiento del grupo”. (Goleman, 1998, p. 230)
f) Otorga capacidad de influencia y liderazgo: El liderazgo significa inspirar a
los demás y orientarlos. Zavala (2012) afirma: “alguien que está en equilibrio
emocional, que expresa serenidad, que sabe conducirse con inteligencia en
los momentos difíciles y no se deja confundir por motivo de las circunstancias,
ése es alguien que nos va a influenciar, que nos vamos a dejar conducir,
porque nos sentiremos seguros, porque sabemos que sabe manejarse de
manera serena y templada en los momentos más abrumadores”.

41
g) Mejora la empatía y las habilidades de análisis social: La inteligencia
emocional permite que se sientan los sentimientos y las emociones de otra
persona como que si fueran nuestras; “La verdad emocional está en la forma
en que la persona dice algo en lugar de aquello que dice” (Goleman, 1995,
p.125). Cuando somos capaces de reconocer nuestras emociones, es posible
reconocer las emociones de los demás y esto nos ayuda a mejorar las
habilidades de análisis social; “en la medida que comprendemos el sentir de
los demás (empatía), nos solidarizamos y comprendemos los aspectos
sociales que comprometen el sentir de la gente” (Zavala, 2012).
h) Aumenta el bienestar psicológico: La inteligencia emocional impacta en el
grado en que un individuo juzga su vida de forma positiva, es decir, cuando un
individuo logra tener mejores relaciones con los demás, se va a encontrar más
a gusto con la vida que lleva.
i) Facilita la buena salud: Sin duda, este es un gran beneficio que la inteligencia
emocional brinda. Según Zavala (2012) cuando una persona se siente
emocionalmente estable, sin conflictos, con buena relación con los demás,
automáticamente se predispone a una buena salud y la visión para
fortalecerla, lo cual le genera una sensación de que vale la pena vivir.
j) Provoca reacción positiva a la tensión y estrés: La inteligencia emocional
ayuda a que los individuos se recuperen pronto de un estrés emocional, ya
que se es capaz de manejar adecuadamente las emociones y los problemas
que se presentan. Goleman (1998, p.92) afirma: “«Las personas más flexibles
empiezan a controlar el estrés desde el momento mismo en que se dispara la
situación conflictiva —concluye Davidson—. Son personas optimistas y
prácticas que, en caso de que algo no funcione bien en sus vidas, no tardan
en encontrar el modo de mejorarlo.»”, el autoconocimiento permite estar
conscientes de las situaciones que nos producen estrés.
Por otro lado, existen beneficios para una organización cuando las personas son
inteligentes emocionalmente. “En este sentido, la empresa que se conozca y se
regule a sí misma, que tenga la motivación, la empatía, la apertura y el adecuado
liderazgo, podrá adaptarse con mucha más facilidad a los cambios que le depare
el futuro. (Goleman, 1998, p.344).

42
2.8. Consecuencias por falta de inteligencia emocional
La falta de inteligencia emocional tiene varios efectos en las personas y puede
ocasionar el fracaso en los diferentes ámbitos en el que un individuo se
desenvuelve. Las consecuencias de no tener inteligencia emocional, se resumen
a continuación:
Figura 2.13: Consecuencias por falta de inteligencia emocional
Fuente: Elaboración propia.
a) Inseguridad de sí mismos: Las personas no saben cómo actuar en su propia
vida, no son conscientes de sus fortalezas y limitaciones, además de que no
tienen autoconfianza, les da miedo el fracaso y se culpan de cualquier
situación.
b) Falta de desarrollo de sí mismos: No son capaces de reflexionar y aprender de
la experiencia para mejorar su desempeño, no son abiertos a nuevos puntos
de vista y no tienen el hábito de una formación continua.
c) Falta de capacidad para defender los puntos de vista: Incapaces de expresar
los puntos de vista y de defender lo que se considera correcto.

43
d) Incapacidad de tomar decisiones: Se asustan con la incertidumbre y las
presiones, nunca tienen la información suficiente para tomar decisiones,
postergan las decisiones y tratan de responsabilizan a los demás de las
consecuencias.
e) Falta de equilibrio en las emociones: Incapaces de controlar sus sentimientos
impulsivos y sus emociones conflictivas, no pueden pensar con claridad
cuando existen presiones, están luchando constantemente con sus
sentimientos de aflicción.
f) Pesimismo: Se rinden fácilmente ante cualquier obstáculo, no se recuperan
rápidamente de reveses y trastornos de la vida, les falta perseverancia.
g) Alto nivel de estrés: Se ponen ansiosos ante situaciones difíciles, se enferman
constantemente por el estrés constante que manejan.
h) Resistencia al cambio: No reconocen la capacidad de cambiar, son inflexibles
ante los cambios o nuevas ideas, les falta adaptarse rápidamente, no asumen
riesgos y no modelan el cambio en los demás.
i) Falta de compromiso: No cumplen sus promesas ni sus compromisos, no se
responsabilizan de sus objetivos, no están dispuestas a sacrificarse para
conseguir los objetivos grupales, no dan más de lo que se espera de ellos.
j) Falta de iniciativa: Hacen las cosas siempre de la misma forma, no
aprovechan las oportunidades, les falta creatividad, no aportan ideas ni
soluciones originales a los problemas, no descubren formas más adecuadas
de llevar a cabo las tareas en las que se hallan implicados.
k) Falta de motivación: Personas no orientadas hacia los resultados, poseen
poca o ninguna motivación y desisten fácilmente de lo que desean lograr.
l) Incomprensión hacia los demás: Incapaces de interpretar las señales que
indican lo que otros necesitan o quieren, son personas insensibles y les falta
capacidad de escuchar.
m) Falta de liderazgo: No transmiten el entusiasmo por las perspectivas y los
objetivos compartidos, no inspiran a los demás, no son ejemplo a seguir, no
movilizan a otros a emprender esfuerzos desacostumbrados, les falta las
condiciones para liderar grupos y para dirigir cambios, no toman decisiones,
no comparten los méritos.

44
n) Malos negociadores y poca resolución de conflictos: Les falta capacidad para
manejar a las personas difíciles y las situaciones tensas con diplomacia y
tacto. No reconocen los posibles conflictos ni sus causas, son incapaces de
lograr el consenso, no utilizan las estrategias adecuadas para resolver un
conflicto, aumentan la tensión, no alientan el debate ni la discusión abierta.
o) Falta de trabajo en equipo: No son capaces de trabajar colaborando en un
equipo, no crean sinergias grupales, no ayudan a los demás, no promueven un
clima de amistad y de colaboración, incapaces de crear relaciones
mutuamente provechosas y de consolidar la amistad personal con las
personas de su entorno laboral.
p) Malos orientadores: No identifican las necesidades del desarrollo y no dedican
parte de su tiempo a la formación de los demás, nunca proporcionan una
retroalimentación útil. Son incapaces de reconocer y recompensar las
fortalezas y logros de los demás.
q) Poca orientación al servicio: No comprenden las necesidades de sus clientes
ni tratan de satisfacerlas con sus productos o sus servicios, no aumentan la
fidelidad de los clientes.
r) Falta de aprovechamiento de la diversidad: Son prejuiciosos y no se
relacionan bien con individuos procedentes de diferentes sustratos, les falta
comprender diferentes visiones del mundo y son insensibles a las
diferencias existentes entre los grupos. Consideran la diversidad como un
problema.
s) Poco entendimiento de la organización: no conocen la realidad externa como
la realidad interna de una organización, les falta identificar las redes sociales
más importantes.
t) Comunicación inefectiva: No saben cómo comunicar las ideas, no transmiten
claramente el mensaje, no buscan la comprensión mutua, no esperan la
retroalimentación del receptor, tiene poca capacidad de escuchar, cuando
hacen presentaciones no logran captar la atención de los demás, son egoístas
en compartir la información que disponen.

45
CAPÍTULO 3: INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA GESTIÓN DE PROYECTOS
Como se ha mencionado, la inteligencia emocional es clave en las relaciones
interpersonales y sociales de una persona en todos los ámbitos en los que se
desenvuelve. Relacionado con la gestión de proyectos, Mersino (2007) ha
realizado una entrevista sobre inteligencia emocional a personas que lideran
proyectos, teniendo como resultados lo que se muestra en la siguiente figura:
Figura 3.1: Resultados de entrevista sobre IE a personas que lideran proyectos
[IE= inteligencia emocional]
Fuente: Elaboración propia a partir de Mersino (2007, traducido al español)
Al interpretar los resultados de la entrevista, se concluye lo siguiente:
a) Menos del 10% de las personas dedicadas a liderar proyectos están muy
familiarizadas con término de inteligencia emocional.
b) Más de un 85% de las personas entrevistadas, están interesados en
aprender más sobre inteligencia emocional.

46
c) Más de un 85% están de acuerdo que su inteligencia emocional es un
factor clave de éxito actual en su carrera y será un factor clave de éxito en
su futuro.
Lo anterior demuestra el poco conocimiento sobre inteligencia emocional de
parte de las personas que lideran proyectos y su alto interés por aprender más
sobre el tema ya que están conscientes de que es un factor clave de éxito.
3.1. Importancia de la inteligencia emocional en la gestión de proyectos
Mersino (2007) enfatiza que el éxito de una gestión de proyectos, depende del
grado de inteligencia emocional que un director de proyectos posea, ya que con
esto se logrará una mayor ventaja competitiva comparados con los líderes que no
posean esta inteligencia. Los directores de proyectos inteligentes
emocionalmente serán capaces de obtener un mejor desempeño del mismo
equipo y mejorarán su relación con otros dentro de un proyecto en comparación
con las personas que lideran proyectos y que carecen de inteligencia emocional.
La inteligencia emocional es importante para los directores de proyecto
básicamente por las siguientes razones:
a) Los proyectos deben cumplir en tiempo, costo y alcance: Cada proyecto tiene
un alcance definido, costos, además de fechas en que inicia y fechas límites
que se deben cumplir. Uno de los factores de éxito en la gestión de un
proyecto, está dado por el cumplimiento de los planes definidos. El director de
proyectos y el equipo de trabajo tienen una presión de alcanzar las fechas
límites y tomar las acciones necesarias en caso de que exista un riesgo que
repercuta en una desviación en estas variables. La inteligencia emocional es
clave para comunicar, realizar negociaciones, convencer, comprometer al
equipo y mantener la motivación para lograr el cumplimiento en costo, alcance
y fechas, además de realizar las tareas con la calidad esperada.

47
b) Los proyectos conllevan incertidumbre: Durante la gestión de un proyecto,
existen factores organizacionales y del entorno que pueden afectar el
desempeño. La inteligencia emocional permite que se conserve la serenidad
ante situaciones difíciles y que se tomen las mejores decisiones para lograr
cumplir con los objetivos de un proyecto.
c) Los proyectos se elaboran gradualmente: Dependiendo en la fase, etapa o
proceso en el que se encuentre el proyecto se requiere de un nivel de esfuerzo
de cada involucrado, la inteligencia emocional permite en lograr que los
involucrados realicen el nivel de esfuerzo requerido para cumplir con lo
esperado.
d) Los involucrados de un proyecto generalmente varían: Un proyecto tiene
definido su cliente, patrocinador, equipo de trabajo y los involucrados; para
cada proyecto los involucrados varían, haciendo que el equipo de trabajo sea
único. La inteligencia emocional en un director de proyectos, le permite
identificar las emociones que experimenta cada involucrado del proyecto,
evaluar las circunstancias del entorno, construir relaciones con los demás,
comprometer al equipo, realizar acciones y tomar decisiones inteligentes para
lograr los objetivos de cada proyecto.
e) Autoridad limitada del director de proyectos: Muchas veces el director de
proyectos tiene autoridad muy limitada sobre el equipo, por lo que es
necesario aplicar estrategias y técnicas para que el equipo del proyecto se
sienta identificado, es ahí donde la parte motivacional se vuelve primordial
para que las personas realicen las tareas que se espera de ellos y lograr así
los objetivos del proyecto.
f) Un director de proyectos gestiona varios proyectos a la vez: Durante la carrera
profesional, un director de proyectos generalmente tiene asignados diferentes
proyectos al mismo tiempo, cada uno va a crear productos, servicios o
resultados únicos en el tiempo y no repetibles bajo las mismas circunstancias,
además, cada proyecto tiene diferente alcance, diferente equipo de trabajo e

48
involucrados y están afectados por diversas variables y/o restricciones. Para
gestionar varios proyectos a la vez, el director de proyectos debe saber que
cada proyecto es único y aplicar inteligencia emocional para entender las
diferencias de los proyectos, gestionar de diferente forma a cada equipo de
trabajo, identificar que las expectativas de los involucrados son diferentes para
cada proyecto, aprender a separar cada proyecto para lograr mantenerse
estable, manejar adecuadamente el estrés y tener disciplina para dedicarle el
tiempo oportuno a cada proyecto.
3.2. Capacidades de inteligencia emocional para un director de proyectos
efectivo
Basados en lo que expresa Goleman (1998, p. 2) “Afortunadamente, y como lo
prueban los últimos estudios en conducta humana y neurociencia, todos
tenemos el potencial de mejorar nuestra inteligencia emocional en
cualquier momento de nuestra carrera”. Esto significa que un director de
proyectos puede mejorar su inteligencia emocional en el transcurso de su carrera
profesional, desarrollando las capacidades necesarias y fortaleciendo las
habilidades que le permitan ser inteligente emocionalmente, lo cual impactará
directamente en el éxito de los proyectos que gestiona.
Según (Cadwell, C, 2004) un buen líder debe innovar, buscar retos, pensar en
largo plazo, motivar e inspirar, realizar las cosas correctas, tener un círculo amplio
de influencia, proveer dirección, liderar con el ejemplo, facultar a su equipo de
trabajo, compartir el poder y buscar una mejor forma de realizar las cosas. Las
características mencionadas por Cadwell, se adquieren a través de inteligencia
emocional, lo cual evidencia que un buen líder debe obligatoriamente poseer
Taylor (2004) menciona que las características más importantes para ser un
director de proyectos exitoso son: liderazgo, habilidades de comunicación,
habilidades de negociación, resolución de problemas, influencia en la
organización, credibilidad y comportamiento ético.

49
Según el PMI (2008, p.411), los directores de proyecto eficaces adquieren un
equilibrio de habilidades técnicas, interpersonales y conceptuales que los ayudan
a analizar situaciones y a interactuar de manera apropiada. Cuando se refieren a
habilidades técnicas y conceptuales se refieren al conocimiento que se tiene
sobre proyectos y metodologías de gestión de proyectos, además de la
capacidad para aplicar dichos conceptos en la práctica; mientras que las
habilidades interpersonales se refieren a la forma en que un director de proyectos
se relaciona con los demás y les ayuda a sacar provecho de los puntos fuertes de
los miembros del equipo. Las habilidades interpersonales que menciona el PMI
(2008) incluyen: liderazgo, desarrollo del espíritu de equipo, motivación,
comunicación, influencia, toma de decisiones, conocimientos políticos y culturales
y negociación.
Recolectando la opinión de Taylor, Cadwell, PMI, las habilidades interpersonales
más importantes para dirigir de una forma eficaz los proyectos se resumen en la
siguiente figura:
Figura 3.2: Habilidades necesarias para la gestión efectiva de proyectos
Fuente: Elaboración propia.
Basados en los grupos de la inteligencia emocional planteados por Goleman
(mostrados en la figura 2.3) y haciendo la adaptación con las habilidades
necesarias con las que debe contar un director de proyectos efectivo (mostrados

50
en la figura 3.2), se plantea un nuevo modelo en donde la inteligencia emocional
se sigue dividiendo en inteligencia personal e intrapersonal. El modelo de
inteligencia personal planteado por Goleman, dividido en conciencia de uno
mismo, automotivación y autoregulación, aplica para cualquier persona
independientemente de la profesión, por lo que se dejará el mismo esquema de
inteligencia personal para un director de proyectos. Para el caso de inteligencia
interpersonal, el modelo de Goleman tiene dos categorías: empatía y habilidades
sociales; para nuestro modelo se plantea una división en 3 categorías: empatía,
manejo de relaciones y liderazgo. Después de esto, se ha clasificado las
habilidades mencionadas (figura 3.2) dentro de los 3 grupos mencionados,
quedando de la siguiente manera:
a) Relacionado con la empatía:
a. Empatía con los involucrados del proyecto y la organización.
b. Conocimiento organizacional, político y cultural.
c. Orientación al servicio.
b) Relacionado con el manejo de relaciones:
a. Desarrollo del espíritu de equipo.
b. Comunicación.
c. Motivar a los demás.
c) Relacionado con el liderazgo:
a. Toma de decisiones.
b. Negociación y resolución de conflictos.
c. Manejo del cambio.
d. Influencia.
La credibilidad y el comportamiento ético se colocarán en la inteligencia personal,
específicamente en la capacidad de integridad de autoregulación.
Según lo definido anteriormente, el modelo de las capacidades de inteligencia
emocional para un director de proyectos quedaría de la siguiente manera:

Tesis alumno FUNIBER. Suan Kathleen Jui Baechli - La importancia de la inteligencia emocional en la gestión de proyectos

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